Somente no primeiro trimestre de 2021, mais de 120 mil passageiros foram afetados pelo cancelamento de voos no Brasil.
Imagina comparecer ao aeroporto e posteriormente o seu voo ser cancelado. Nesse caso, a companhia aérea deverá informar imediatamente ao passageiro sobre o cancelamento do voo.
Importante destacar que o passageiro poderá exigir, por escrito, que a companhia aérea preste a informação acerca do cancelamento.
Tendo o seu voo cancelado, surgirão para o passageiro, a sua escolha, os seguintes direitos:
Além dos direitos acima citados, o passageiro também terá direito a assistência material gratuita, seja no aeroporto ou no interior da aeronave com as portas abertas.
A assistência material varia conforme o tempo de espera e se dará nos seguintes moldes:
No caso de voo internacional, por força da Resolução nº 556, alterada pela Resolução 640, ambas da ANAC, “o transportador fica desobrigado de observar a característica de alimentação de acordo com o horário e de fornecer voucher individual.”.
Também, por força das citadas resoluções, fica suspensa a obrigatoriedade de fornecimento da assistência material quando o cancelamento for decorrente do fechamento de fronteiras ou de aeroportos por determinação de autoridades. Além disso, também estará suspensa a reacomodação em voo de terceiro para o mesmo destino, na primeira oportunidade, onde houver disponibilidade de voo próprio do transportador.
As mudanças relativas aos voos internacionais aplica-se a todos os voos originalmente programados, nos respectivos contratos de transporte aéreo, até 31 de março de 2022.
No caso do passageiro residir na cidade do aeroporto de origem, a empresa aérea poderá deixar de oferecer a hospedagem, mas deverá garantir o traslado de ida e volta.
O que pode ocasionar um atraso de voo? Condições meteorológica é disparado uma das principais razões, assim como manutenção da aeronave e também atraso de uma conexão.
Caso aconteça, o transportador, assim que perceber que o voo irá ser cancelado ou que irá atrasar em relação ao horário originalmente contratado, deverá informar imediatamente aos passageiros pelos meios de comunicação disponíveis, indicando os novos horários. Essa informação deverá ser prestada, no máximo, a cada 30 minutos, quanto à previsão do novo horário de partida do voo nos casos de atraso.
A empresa aérea também deverá informar ao passageiro, por escrito, o motivo do atraso sempre que solicitado por ele.
O transportador também deverá fornecer assistência material nesses casos, que varia de acordo com o tempo de espera. Caso o atraso seja superior a 1 hora, facilidades de comunicação; superior a 2 horas, alimentação de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual; superior a 4 horas, serviço de hospedagem, em caso de pernoite, traslado de ida e volta.
No caso de voo internacional, por força da Resolução nº 556, alterada pela Resolução 640, ambas da ANAC, “o transportador fica desobrigado de observar a característica de alimentação de acordo com o horário e de fornecer voucher individual.”.
Também, por força das citadas resoluções, fica suspensa a obrigatoriedade de fornecimento da assistência material quando o cancelamento for decorrente do fechamento de fronteiras ou de aeroportos por determinação de autoridades. Além disso, também estará suspensa a reacomodação em voo de terceiro para o mesmo destino, na primeira oportunidade, onde houver disponibilidade de voo próprio do transportador.
As mudanças relativas aos voos internacionais aplica-se a todos os voos originalmente programados, nos respectivos contratos de transporte aéreo, até 31 de março de 2022.
O transportador poderá deixar de oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem, garantido o traslado de ida e volta, bem como poderá deixar de oferecer assistência material quando o passageiro optar pela reacomodação em voo próprio do transportador a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro ou pelo reembolso integral da passagem aérea.
Ainda no caso de atraso superior a 4 horas, a companhia aérea deverá oferecer as alternativas de Reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade de transporte. Importante destacar que no caso de voos internacionais, fica suspensa, até 31 de março de 2022, a reacomodação em voo de terceiro para o mesmo destino, na primeira oportunidade, onde houver disponibilidade de voo próprio do transportador.
Agora, caso o transportador dispuser antecipadamente da informação de que o voo atrasará mais de 4 (quatro) horas em relação ao horário originalmente contratado, deverá oferecer imediatamente as alternativas acima.
Uma dica importante é que assim que o passageiro notar que o voo irá atrasar, deverá solicitar por escrito o motivo do atraso, registrar por foto o painel informativo do aeroporto com os novos horários, guardar os eventuais comprovantes de qualquer despesa, e-mails da companhia etc.
O extravio de bagagem gera uma frustração enorme para quem programou sua tão sonhada viagem de férias ou até mesmo para aqueles que estão viajando à serviço, não é mesmo?
Tal frustração torna-se ainda mais evidente no trecho de ida, onde o passageiro precisa passar algum tempo na cidade do destino. Na maioria dos casos, o passageiro é privado de seus pertences básicos, tais como roupas, remédios, itens de higiene pessoal que se encontravam na bagagem despachada.
Sobre o extravio de bagagem, devemos diferenciar os tipos que podem ocorrer. Primeiro, o extravio da bagagem em si, onde os itens que estão dentro da bagagem são furtados. Em segundo lugar, o extravio da própria bagagem despachada, que pode ser intencional ou até mesmo por um equívoco por parte de outro passageiro que, por descuido, acaba pegando bagagem que não é sua.
O extravio poderá ser definitivo ou temporário. Quando estará configurado o definitivo e quando estará configurado o temporário? A resposta vai depender do prazo que a bagagem ficará desaparecida.
Extravio temporário é quando a bagagem fica desaparecida no prazo de até 21 dias para os voos internacionais e de até 7 dias para os nacionais. Por outro lado, extravio definitivo é quando a bagagem não é devolvida no fim desses prazos.
Além disso, outro incidente que pode acontecer é alguma avaria com a bagagem, o que também poderá ser passível de indenização, desde que o passageiro comprove o dano. Para isso, uma dica é que seja registrado todos os danos. Nesses casos, também poderá reclamar com o transportador no prazo de 7 dias a contar do recebimento da bagagem.
Assim, constatado o extravio da bagagem ou qualquer avaria, o passageiro deverá, de imediato, munido de seu documento de identificação pessoal, como RG, CNH, passaporte etc, o comprovante de despacho da bagagem e o cartão de embarque, realizar o protesto junto ao transportador, onde deverá preencher um documento chamado RIB (Relatório de Irregularidade de Bagagem), que nada mais é que uma reclamação formal contra os abusos com a bagagem.
Nesse documento, algumas informações são indispensáveis, tais como as características da bagagem, descrever com o maior número de detalhe possível os itens que se encontram dentro da bagagem e o endereço para a entrega da bagagem, se porventura ela seja localizada.
Vale a pena mencionar que o passageiro tem a possibilidade de preencher o RIB pelo site ou outro canal de atendimento da companhia aérea no prazo de até 7 dias, segundo a resolução 400 da ANAC, mas o mais indicado é que seja feito ainda no aeroporto.
Por sua vez, o transportador deverá restituir a bagagem extraviada, no local indicado pelo passageiro, entretanto, há que se fazer uma diferenciação entre voos nacionais ou internacionais. Para os voos nacionais, o transportador tem o prazo de até 7 dias para restituir a bagagem. Já nos voos internacionais o prazo é de até 21 dias. Assim, caso a bagagem não seja localizada nesses prazos, o transportador deverá reparar a avaria, quando possível, nos casos de danos na bagagem; substituir a bagagem danificada por outra equivalente; ou indenizar o passageiro em até 7 dias, todos contados da data do protesto.
No caso de extravio de bagagem, será devido o ressarcimento de eventuais despesas ao passageiro que se encontrar fora do seu domicílio.
Sobre a indenização, outra diferenciação deve ser feita, sobre dano moral e dano material. O dano material deve ser diferenciado dentre o voo nacional e voo internacional. Nos casos de dano material em caso de voos internacionais, deve ser respeitado o limite de 1.000 (DES), o que atualmente equivale à R$ 7.469,02, nos termos do artigo 22 da Convenção de Montreal. Dano material em voos nacionais não precisa obedecer esse patamar de 1.000 (DES), pois nesse caso aplica-se o Código de Defesa do Consumidor e as resoluções da ANAC. Danos morais também não precisam respeitar esse patamar de indenização.
Recapitulando. O que deve ser feito pelo passageiro? Vamos lá, primeiro o passageiro deverá procurar o guichê da companhia aérea e preencher o RIB (já sabem o que é, né?). O passageiro poderá ainda realizar uma reclamação pelo site da ANAC, consumidor.gov.br ou pelo site da companhia aérea. Feito o RIB, não adianta ficar nervoso e arrumar confusão no aeroporto, resta agora aguardar, sendo muito importante guardar os comprovantes das compras realizadas, isso será importante para pleitear os danos materiais.
Por fim, caso o passageiro não reclame qualquer irregularidade com sua bagagem, é presumido que ela foi entregue em bom estado.
Entende-se por preterição (impedimento) de embarque quando a empresa aérea deixar de transportar passageiro que se apresentou para embarque no voo originalmente contratado.
O Overbooking é caracterizado sempre que o número de passageiros para o voo exceder a disponibilidade de assentos na aeronave. Por exemplo, a aeronave ATR-72 dispõe de 72 assentos, mas a empresa aérea efetua a venda de um total de 90 passagens para aquele voo, o que impossibilitará o embarque de alguns passageiros.
Nesses casos, o passageiro tem a sua escolha as seguintes opções:
O valor é pago em moeda especial chamada de Direito Especial de Saque (DES), que atualmente equivale a R$ 7,51.
Caso o passageiro entenda por bem em aceitar o pagamento imediato da compensação financeira, tal atitude poderá refletir em uma possível indenização junto ao judiciário, devendo o passageiro se atentar para eventuais cláusulas do termo de aceitação da compensação financeira. Assim sendo, a aceitação ou não deverá sempre ficar a critério do passageiro.
Importante destacar que, no caso de Overbooking, a empresa aérea deverá procurar por voluntários para serem reacomodados em outro voo mediante compensação negociada entre o passageiro voluntário e a empresa, podendo ela condicionar o pagamento das compensações à assinatura de termo de aceitação específico. Essa reacomodação não configura preterição.
Portanto, caso você tenha o seu embarque negado por algum desses motivos, você deverá imediatamente se dirigir ao balcão da companhia aérea responsável e solicitar por escrito o motivo do impedimento de embarque, bem como exigir o seu direito.
As alterações realizadas de forma programada pela empresa aérea, em especial quanto ao horário e itinerário originalmente contratados, deverão ser informadas aos passageiros com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas no caso de voos nacionais e 24 (vinte e quatro) horas no caso de voos internacionais.
Caso o passageiro venha a ser informado da alteração em um prazo inferior, ele terá direito a reacomodação ou reembolso integral. No caso de voos internacionais, fica suspensa, até 31 de março de 2022, a reacomodação em voo de terceiro para o mesmo destino, na primeira oportunidade, onde houver disponibilidade de voo próprio do transportado.
O passageiro terá os mesmos direitos caso a alteração do horário de partida ou de chegada for superior a 30 (trinta) minutos nos voos nacionais e a 01 (uma) hora nos voos internacionais em relação ao horário originalmente contratado e não concordar com a alteração.
Agora, caso o passageiro compareça ao aeroporto e só fica sabendo da alteração na hora programada para o embarque, a empresa aérea deverá oferecer assistência material, bem como surgirá para o passageiro o direito a reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. No caso de voos internacionais, fica suspensa, até 31 de março de 2022, a reacomodação em voo de terceiro para o mesmo destino, na primeira oportunidade, onde houver disponibilidade de voo próprio do transportado. Além disso:
As mudanças relativas aos voos internacionais aplica-se a todos os voos originalmente programados, nos respectivos contratos de transporte aéreo, até 31 de março de 2022.
Podemos dizer, de forma bem básica, que no-show é quando o passageiro não faz o check-in ou não comparece para o embarque na aeronave.
A Resolução nº 400 da ANAC faculta a empresa aérea a cancelar o trecho de volta caso o passageiro não utilize o trecho da ida. Porém, a empresa aérea não poderá cancelar o trecho da volta caso o passageiro informe, até o horário do voo de ida, que pretende utilizar o trecho da volta, sendo vedada a cobrança de multa contratual nessa hipótese.
Assim, para evitar maiores transtornos, recomendamos aos passageiros que, caso não tenha condições de se apresentar para o embarque, entre em contato imediatamente com a companhia aérea informando o interesse na utilização do trecho de volta.
Em que pesem os ditames da referida resolução, o STJ entende que "É abusiva a prática comercial consistente no cancelamento unilateral e automático de um dos trechos da passagem aérea, sob a justificativa de não ter o passageiro se apresentado para embarque no voo antecedente, por afrontar direitos básicos do consumidor, tais como a vedação ao enriquecimento ilícito, a falta de razoabilidade nas sanções impostas e, ainda, a deficiência na informação sobre os produtos e serviços prestados" (REsp 1595731).
Portanto, o cancelamento automático da passagem em razão do no-show é considerada uma prática abusiva, passível de indenização.
Temos como objetivo a solução dos problemas dos consumidores, buscando incessantemente a verdadeira justiça ao nosso constituinte.
